Vierde generatie runt familiale keten Van der Valk-hotels – “Internet regeert de markt”

Soms ben je letterlijk in de wieg gelegd om later een bepaald beroep uit te oefenen. Neem nu de Nederlandse Van der Valk-dynastie. 76 jaar nadat het verhaal bescheiden begon in een café in Voorschoten, is de familiale onderneming uitgegroeid tot een ware grootheid in de horeca. Boven de Moerdijk is de keten zowat incontournable, maar ook bij ons palmt Van der Valk een almaar groter deel van de markt in. Met vestigingen in Nazareth, Oostkamp, Drongen en Beveren telt de keten ook in Oost- en West-Vlaanderen 4 hotel-restaurants. Marijke en Junior Dias, Kees en Willem Polman en Mike Rademaker weten het maar al te goed: “De klant is veel kritischer geworden, maar de drang om op alle vlakken kwaliteit aan te bieden moet vooral vanuit de interne organisatie komen.”

We schrijven 1939 als Martien Van der Valk sr., overgrootvader van de huidige generatie in het Nederlandse Voorschoten, een café ombouwt tot een restaurant, en meteen met stevige doelstellingen.

Kees Polman (Van der Valk Oostkamp): “Onze overgrootouders zijn gestart vanuit de vurige ambitie om elk van hun kinderen een eigen restaurant te schenken. De eerste dertig jaar lag daarop de focus, een doelstelling waarin ze overigens prima geslaagd zijn. Toen een grootoom eind de jaren zeventig de Verenigde Staten bezocht en daar de motels met trosjes uit de grond zag rijzen, dacht hij: ‘Hé, dat zou ook perfect in ons concept kunnen passen.’ Lang duurde het niet voor van die combinatie effectief werk werd gemaakt. Uiteraard was er op dat moment in het bedrijf al heel wat kennis aanwezig, maar het vergde logischerwijs wel enkele jaren vooraleer de integratie van hotels bij onze restaurants heel vlekkeloos verliep.”

Willem Polman (Van der Valk Antwerpen): “Inmiddels zijn we weer behoorlijk wat jaartjes verder en openden we op 1 december in Antwerpen de 94ste Van der Valk, na de overname van het plaatselijke Scandic-hotel. De jongste jaren is gevoelig geïnvesteerd in de versterking van het Belgische netwerk (Brussel, Nijvel, Charleroi) , met de bouw van nieuwe hotels in Luik, Aarlen en de recente opening van de vestiging in Mons. Sinds 2000 zijn we een franchise-organisatie, met als belangrijk criterium dat iedere franchisehouder een afstammeling van de stichter moet zijn.”

Kees Polman: “Sowieso zullen we in Nederland (68 hotel-restaurants) altijd een vollediger marktdekking hebben dan in België, dat is historisch zo gegroeid. Je kan de aanpak in Nederland ook niet helemaal kopiëren naar een ander land, je moet altijd rekening houden met de plaatselijke cultuur.”

“Het gros van onze hotels is gebouwd op zichtlocaties met een vlotte bereikbaarheid en een goede verbinding naar een drukke stad.” Junior Dias, Van der Valk Nazareth

M.M.: Hebben jullie er ooit aan getwijfeld dat jullie professionele toekomst in het familiebedrijf zou liggen?

Kees Polman: “Neen. Vanaf mijn dertiende heb ik samen met mijn ouders in het hotel gewoond. Je groeit daarin op en beschouwt het als de evidentie zelf om daar later je beroep van te maken. We voelden altijd aan dat onze ouders het prettig vonden dat we in hun voetsporen zouden treden, al werden we niet gepusht om onze opleiding ook in die richting te sturen.”

Maartje Dias-Heinrichs (Van der Valk Nazareth): “De rode draad doorheen mijn ambitie was steevast: mensen verwennen. Nadat ik zeven jaar in een andere omgeving heb gewerkt, kwam ik toch graag terug naar het familiebedrijf. Ook hier kan ik mijn passie voor interieur, gastronomie en mode uitleven. Nu ik zelf kinderen van 10, 8 en 6 jaar heb, merk ik dat het hotelgebeuren hen ook wel fascineert.  Dan durven ze wel eens laten vallen dit later ook te willen doen, maar evengoed hebben ze de dag nadien alweer een andere droom. Sowieso krijgt iedereen in de familie die dat wil, de kans om het vak onder de knie te krijgen.

Kees Polman: “Vroeger werd niet geëist dat je daarvoor een opleiding in de hotelschool doorliep, maar anno 2015 wordt dat – volkomen terecht – wel gestimuleerd. ”

Willem Polman: “Ik vond het alvast nuttig die opleiding te volgen. Zo krijg je voldoende de tijd om het vak te leren, en kom je al enigszins beslagen op het ijs als je nadien in het bedrijf terecht komt.”

Kwaliteitseisen

M.M.: Werken de verschillende hotels volledig zelfstandig?

Kees Polman: “We functioneren inderdaad heel autonoom. Twee keer per jaar vergaderen we met de verantwoordelijken van de Belgische vestigingen, één keer met iedereen van de groep. We genieten een bepaalde mate van vrijheid, maar het is logisch dat er van het concern uit bepaalde kwaliteitseisen worden opgelegd.”

Maartje Dias-Heinrichs: “Intern wordt er veel aan kwaliteitscontrole gedaan. Zo duikt er in elk hotel geregeld wel eens een ‘mystery guest’ op die anoniem alles beoordeelt. De feedback die dat oplevert, helpt om iedereen zoveel mogelijk op dezelfde lijn te krijgen.”

M.M.: Op welke doelgroep mikken jullie doorgaans?

Willem Polman: “Dat hangt sterk af van zaak tot zaak. De ene oriënteert zich vooral naar het bedrijfsleven, andere dan weer naar particulieren en toeristen. Bij die laatste groep is de nadruk op kindvriendelijkheid ook groter.”

M.M.: In welke domeinen komen de verschillen tussen Nederlanders en Belgen het sterkst tot uiting?

Maartje Dias-Heinrichs: “Dat merken we vooral in de selectie van en de omgang met personeel. Kijk, een Nederlander is directer in zijn communicatie, een trekje dat niet door iedere Belg wordt gesmaakt. Daarom is het belangrijk erop te letten dat de dialoog met de medewerkers altijd in een constructieve sfeer verloopt. Wij hebben daarop geanticipeerd door onze Belgische medewerkers vertrouwd te maken met onze cultuur. Zo volgen pas aangeworven receptionisten bijvoorbeeld een opleiding in Nederland. Uiteindelijk is het immers wel de bedoeling dat wie bij ons werkt, zich aanpast aan de cultuur van onze onderneming. Vooraleer we te rade gaan bij professionele HR-partners, informeren wij altijd even bij een andere Van der Valk-vestiging of er daar toevallig iemand werkt die voldoet aan het profiel van onze vacature.”

Kees Polman: “Ik trap een open deur in als ik zeg dat bepaalde profielen ook in onze sector moeilijk te vinden zijn. Personeel aan de balie vind je nog vrij vlot, maar enthousiastelingen om in het  restaurant (zowel de keuken als de zaal)  aan de slag te gaan, worden niet bepaald dik gezaaid. Steeds meer mensen hebben het moeilijk om onregelmatige werkuren te accepteren. Zeker weekendwerk is een breekpunt, velen haken om die reden af.”

“De populariteit van online boekingssites heeft een heuse recensiegolf veroorzaakt.” Kees Polman, Van der Valk Oostkamp

Online revolutie

M.M.: Hoe staat u tegenover de immense populariteit van online boekingssites?

Kees Polman: “Die tendens heeft tegelijk een heuse recensiegolf veroorzaakt, waardoor het, in vergelijking met vroeger, eigenlijk nog belangrijker is geworden om het echt goed te doen. Zeker in Nederland stellen onze gasten bijvoorbeeld nog hogere eisen aan de restaurantbeleving. Die sites eisen wel een almaar hogere commissie als er via hen een overnachting bij ons wordt geboekt. Een vergoeding van 10% lijkt me redelijk, hoewel sommigen hardnekkig proberen 15% uit de brand te slepen.”

Maartje Dias-Heinrichs: “Gelukkig zijn we, ook in tijden van crisis, nooit stil blijven staan. In die periode hebben bedrijven ons nog meer leren appreciëren, aangezien ze in onze restaurants voor een vrij laag budget toch snel en goed worden bediend. Investeren in vernieuwing is meer dan ooit belangrijk. De grondige renovatie aan het tankstation op onze site hebben wij benut om tegelijk ons dak te vernieuwen en het gebouw een vers likje verf te geven.”

Willem Polman: “Daarin zie je ook het aspect van de familiale betrokkenheid: in vergelijking met andere zaken, hechten wij nog net iets meer belang aan de mooie uitstraling van onze hotels, we willen oprecht dat onze klant tevreden naar huis kan gaan.”

M.M.: U had het daarnet even over recensies. Hoeveel belang hecht u daaraan?

Kees Polman: “Een site als Booking.com heeft een enorme invloed op de publieke opinie, daar een hoge score halen is begerenswaardig. Dat geldt zeker als we onze naambekendheid willen verhogen voor Duitse en Engelse bezoekers, die nog niet zo vertrouwd zijn met Van der Valk.”

Mike Rademaker (Van der Valk Drongen): “Bij Belgische klanten leeft nog te vaak de perceptie dat ze in een hotel, op het ontbijt na, niet kunnen eten, terwijl die restaurantfunctie net een van onze grote troeven is. Dat aspect moeten we in onze communicatie nog beter uitspelen.”

Maartje Dias-Heinrichs:  “Meer dan ooit willen mensen in een restaurant van een fullservice genieten, en bijvoorbeeld ook op een laat uur nog iets te eten aangeboden krijgen. Ook de gezellige bar en het feit dat onze balie de klok rond bemand is, zijn belangrijke pluspunten.”

Grote kamers

M.M.: Wat hebben jullie vestigingen op vlak van locatie met elkaar gemeen?

Junior Dias (Van der Valk Nazareth): “Het gros van onze hotels is gebouwd op zichtlocaties met een vlotte bereikbaarheid en een goede verbinding naar een drukke stad. Daarom vind je heel wat van onze hotel-restaurants vlakbij autosnelwegen. Onze zaak ligt zelfs letterlijk langs de E17.”

Kees Polman: “Het grote voordeel van die keuze is dat die zaken zich situeren op sites met een gunstige grondprijs, waardoor we ook in staat zijn om grote kamers (32 m² oppervlakte) aan te bieden. Sporadisch opteren we ook wel eens voor een hotel in het centrum van een stad, op voorwaarde dat je dan voldoende kamers kan bieden.  Daarnaast genieten alle gasten, in al onze vestigingen, van kostenloze parking. Gratis wifi aanbieden is tegenwoordig de logica zelve: daarvoor nog een vergoeding durven vragen, is echt niet meer van deze tijd.”

M.M.: In de meeste hotel-restaurants komt het leeuwendeel van de inkomsten van de overnachtingformules. Is dat ook bij jullie zo?

Mike Rademaker: “Wij beschikken maar over twaalf kamers. Wij mikken vooral op een heel zakelijk publiek en zetten daardoor vooral in op onze ruime vergaderaccommodatie en op het restaurantaanbod.”

Kees Polman: “Onze accommodatie met vier zalen wordt regelmatig geboekt voor huwelijken, jubilea, meetings, brunchen. Dat levert meer omzet op dan de kamerverhuur.”

Maartje Dias-Heinrichs: “Ook bij ons is het restaurant heel belangrijk. Aangezien we over 180 plaatsen beschikken, krijgen we heel dikwijls grote groepen over de vloer. Meestal doen ze dat zonder te reserveren, vanuit de overtuiging dat wij dit dankzij onze grote ruimte wel zullen aankunnen. Toch proberen we die mensen te sensibiliseren om zoveel mogelijk vooraf te reserveren.”

M.M.: Welke neveneffecten brengt jullie ligging op een snelwegparking met zich mee?

Maartje Dias-Heinrichs: “Zeker vroeger werden we om de haverklap geconfronteerd met wat wij ‘plasbussen’ noemen: groepen toeristen die wel onze toiletten gebruiken, zonder daarnaast nog iets te consumeren. Dat fenomeen is gelukkig fors verminderd door de recente renovatie van het tankstation op dezelfde site. Nu het nieuwe tankstation voor ons restaurant is gebouwd, trekken busreizigers naar daar om hun sanitaire behoefte te doen. Idealiter stoppen ze dan alsnog bij ons voor een lekkere lunch (lacht). Helaas genereren we tegenwoordig veel minder inkomsten van vrachtwagenchauffeurs. Belgische of Nederlandse camioneurs  komen nog wel eens een maaltijd nuttigen, maar transporteurs uit het Oostblok blijven op de parking liever in hun cabine. We vangen dat zoveel mogelijk op door inwoners van naburige gemeenten warm te maken voor onze zaak. Ik vind het nog altijd frappant als bijvoorbeeld een Deinzenaar hier voor het eerst een voet binnenzet, zeker als je weet dat deze zaak al 35 jaar bestaat.”

Fiche

Van der Valk Oostkamp

• Gerund door: Kees Polman en echtgenote Bernadette.
• Cijfers: 112 kamers, 4 multifunctionele zalen, 120 plaatsen in het restaurant.
• Opening: 1999. Het hotel onderging in 2009 een volledige renovatie.

Van der Valk Antwerpen

• Gerund door: Willem Polman.
• Cijfers: 204 kamers, 14 zalen, 120 plaatsen in het restaurant.
• Opening: 1 december 2015 (overname van Scandic-hotel).

Van der Valk Drongen

• Gerund door: Mike en Kelly Rademaker (sinds 2012).
• Cijfers: 12 kamers, 4 zalen, 200 restaurantplaatsen.
• Opening: 1998.

Van der Valk Nazareth

• Gerund door: Maartje en Junior Dias (sinds 2012).
• Cijfers: 84 kamers, 5 zalen, 180 restaurantplaatsen.
• Opening: 1980 (restaurant), 1995 (hotel).

Van der Valk Beveren

• Gerund door: Tim Van der Valk en ouders.
• Cijfers: 140 kamers, 15 zalen, 150 restaurantplaatsen.
• Opening: 1964.

www.valk.com

Bart Vancauwenberghe
Foto’s: Koen Bauters