Werner Bullen: Investeer in bestaande klanten

“Marketing kan je vergelijken met relatietherapie. Het komt er op aan een goede relatie te hebben met je klanten. Als die relatie niet goed zit, kan je ze met marketing terug op het juiste spoor brengen. Inderdaad, net zoals relatietherapie de band tussen partners weer tracht goed te maken.”

Aan het woord is Werner Bullen, directeur, oprichter en eigenaar van het Lommelse bureau Partners In Marketing (PIM). Zijn frisse kijk op marketing, verkoop en alles wat daarmee samenhangt, levert verrassende inzichten op. Maak even tijd om samen met hem uw klantenrelaties onder de loep te nemen.

Wat is marketing?

“Het omvat de – op de markt afgestemde – ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën, en andere relevante activiteiten, om planmatig een reputatie te vestigen, ruiltransacties te bevorderen en duurzame relaties met afnemers te creëren, waardoor organisaties en belanghebbenden – met wederzijds voordeel – hun doelstellingen verwezenlijken,” luidt het wat omstandige antwoord van Werner Bullen. “Het is dus veel meer dan reclame en communicatie, die er wel dikwijls deel van uitmaken. Om resultaat te halen, moet er alleszins sprake zijn van een doordacht plan, dat strategisch en procesmatig wordt uitgevoerd.”

Limburg Manager: Het komt er dus op aan te bepalen wat je wil bereiken en hoe je daar wil geraken?
Werner Bullen: “Dat klopt. En dat is minder eenvoudig dan het lijkt. Om je relatie met klanten te verbeteren, moet je op de eerste plaats goed weten hoe die in elkaar zit. Waarom kopen klanten jouw product of dienst? Hoe dikwijls kopen ze? Komen ze bij jou voor onderhoud en/of herstellingen? Vraag je dezelfde prijs als je concurrenten of ben je duurder of goedkoper? De antwoorden op deze en andere vragen zijn essentieel om een goed plan op te maken en uit te voeren. Je zou er van versteld staan hoeveel ondernemers dergelijke op het eerste gezicht eenvoudige vragen niet kunnen beantwoorden. Gelukkig bestaan er gekwalificeerde marketingbureaus, zoals wij, die hen daarbij kunnen helpen. (lacht) In een marketingplan mag je je bovendien niet beperken tot je klanten. Die staan inderdaad centraal, maar vergeet ook je leveranciers, andere bedrijven die complementaire producten en/of diensten aanbieden en je huidige en toekomstige concurrenten niet. Waarom? Om zowel de sterkten en zwakten van je bedrijf als de marktopportuniteiten en -bedreigingen in kaart te brengen. In veel marketingplannen wordt er bijvoorbeeld geen rekening gehouden met leveranciers en/of ‘complementairen’. Ten onrechte. Promotie- of publicitaire acties kan je met leveranciers opzetten. Dat gebeurt de laatste tijd in diverse sectoren meer en meer.”
Limburg Manager: Heel wat kleinere bedrijven doen goede zaken met één of enkele succesvolle producten of diensten, maar komen – misschien juist door dat succes – niet of amper aan marketing toe.
Werner Bullen: “Dat is begrijpelijk, maar op termijn niet verstandig. Wat vandaag succesvol is, kan morgen volledig uit de mode zijn. Kijk maar naar de snelle opgang van de digitale fotografie. Markten evolueren steeds sneller. Daar moet je op voorbereid zijn. Een doordacht plan opstellen, vergt geen gigantisch werk. Als je op vakantie vertrekt naar Spanje, maak je vooraf trouwens ook een plan. Waarom dan niet om doelgericht je verkoop te stimuleren of reputatie te verbeteren? Om tegemoet te komen aan dat tijdsgebrek van KMO’s introduceerden we dit jaar zelf de Marketing Boot Camp. Op één dag krijgen de deelnemers een algemene, doelgerichte marketingopleiding. Dit jaar doen we er een drietal, volgend jaar willen we tien sessies organiseren.  Op onze site www.partnersinmarketing.eu kan je ook kiezen waar je graag in een auto plaatsneemt. Dit spel leert je meer over marketing dan je zou vermoeden…”
Limburg Manager: Welke marketingadviezen vindt u zelf vooral belangrijk?
Werner Bullen:  “Ik heb een heleboel adviezen, die in het ene bedrijf belangrijker zijn dan in het andere. Mijn hoofdadvies is wel altijd: investeer in bestaande klanten! Weet wie ze zijn, wanneer ze hebben gekocht en wanneer ze opnieuw zullen kopen, of ze tevreden zijn over je diensten, enzovoort. Dat is primordiaal, voor alle bedrijven. Wees voorts correct en eerlijk tegenover klanten, behandel ze dus zoals je zelf behandeld wil worden.”
Info: www.partnersinmarketing.eu, www.marketingbootcamp.eu.

Stefan Kerkhofs