Gebruik EPO bij crisiscommunicatie

“Laat een klein erwtje geen grote bloemkool worden”

Het zal u maar overkomen: door omstandigheden zit uw bedrijf plots in het oog van een wilde storm en krijgt u langs alle kanten kritiek. Geen fijne ervaring, zo weten N-VA’er Theo Francken, de bonzen van Delhaize of Standard-trainer Guy Luzon. Met verstandige crisiscommunicatie kan u het probleem indijken en criticasters de mond snoeren. Experte Lies Martens van Expert Academy helpt u op weg.

1. Houd de crisis zo klein mogelijk
Lies Martens: “Goede crisiscommunicatie helpt om een negatief verhaal zo klein mogelijk te houden. Zeker met de nieuwe en sociale media is bij non-communicatie het gevaar groot dat het verhaal wordt uitvergroot en een eigen leven gaat leiden, vaak mede gebaseerd op onwaarheden en speculaties. Door zelf de juiste informatie te verspreiden, anticipeer je als bedrijf op zo’n evolutie. Op die manier blijft de crisis beperkt tot de omvang van een klein erwtje en laat je dat bolletje niet groeien tot een immense bloemkool. Zeker familiale bedrijven maakten vroeger wel eens de fout zich weg te steken als er slecht nieuws was, maar vandaag is zoiets eigenlijk uitgesloten: het verhaal komt immers sowieso naar buiten.”

2. Communiceer zo snel mogelijk
“Toen N-VA’er Theo Francken vorige week de wind van voren kreeg, heeft het een aantal dagen geduurd voor hij met excuses op de proppen kwam. Intussen had de heisa enorme proporties aangenomen en had haast iedereen zich er een eigen mening over gevormd. Door kort op de bal te spelen, kan je dat vermijden. Het is begrijpelijk dat mensen in een eerste reactie, als ze te emotioneel zijn, liever geen commentaar geven, maar zelfs dat moet je communiceren. Door op dat moment kort te argumenteren waarom je liever nog een dag wacht met een reactie, creëer je ook begrip bij de pers. Het is zinloos de media dan ruw te gaan bejegenen, want zo geef je de journalist in kwestie munitie om het verhaal vanuit een negatief gevoel te brengen.”

3. Lieg niet
“Het geeft geen zin te liegen of de waarheid geweld aan te doen. Vroeg of laat komt de ware toedracht van de feiten toch aan het licht. Als je dan hebt gelogen, komt de boemerang hard in je eigen gezicht terug.”

4. Gebruik EPO
“Drie elementen zijn cruciaal bij crisiscommunicatie. Begin met een empathische boodschap, waarin je je bezorgdheid en medeleven toont met de slachtoffers van de crisis, zeker als die met fysieke letsels gepaard gaat (bijvoorbeeld een brand of ongeval). Daarmee maai je al heel veel gras weg voor de voeten van de critici. Ten tweede moet je de juiste positie innemen: met een duidelijke, waarheidsgetrouwe weergave van de feiten druk je vermoedens de kop in. Den derde moet je bewijs leveren van een goede organisatie en tonen wat je zal doen om de crisis daadkrachtig aan te pakken en je verantwoordelijkheid op te nemen. Met deze drie elementen anticipeer je al op 90 % van de kritiek.”

Meer info: www.expertacademy.be