Businesstip – Hoe u best reageert op een klagende medewerker

Iedereen klaagt wel eens, medewerkers dus ook. Al kan dat soms behoorlijk vervelend zijn. Het zorgt voor irritatie tussen collega’s en trekt het de sfeer naar beneden. Hoe kunt u zo goed mogelijk reageren op een klagende medewerker? Op de website www.salesquest.nl vonden we onderstaande nuttige tips.

Wat u niet moet doen:

1. Discussiëren: het is zinloos en u gooit olie op het vuur.
2. Vertellen wat ze moeten doen of zijn: niemand laat zich de wet zomaar voorschrijven.
3. Dooddoeners: de klager voelt zich niet serieus genomen.
4. Adviezen en oplossingen geven: u weet het dus beter.
5. Waardeoordelen geven: daar wordt niet naar gevraagd, in eerste instantie wil de klager zijn hart luchten.
6. Het gedrag van de klager reproduceren: leidt tot escalatie.

Wat u wel moet doen:

1. Blijf kalm: distantieer uzelf emotioneel van de situatie.
2. Laat de klagende medewerker eerst stoom afblazen en onderbreek hem niet: de boosheid zal afnemen, vroeg of laat is de ballon leeg.
3. Geef een veilige reactie: moedig aan details te verstrekken, laat merken dat u luistert en het probleem serieus neemt.
4. Concentreer u op het belangrijkste probleem: stel vragen en probeer tot de kern van de zaak te komen.
5. Herformuleer en zwak tegelijk af: kort en bondig samenvatten in afgezwakte bewoordingen.
6. Maak gebruik van voorwaardelijke uitdrukkingen: “Als dit… dan dat.” De medewerker wil iets gedaan krijgen, dat mag dus best onder bepaalde voorwaarden.

Recept voor het klachtengesprek:

• Luister.
• Stel aanvullende / open vragen.
• Dring door tot de kern van het probleem.
• Vat samen en zwak af (voorzie het probleem van een nieuw kader).
• Controleer of u het goed heeft begrepen en vraag om instemming.
• Werk samen aan de oplossing.

Meer info: www.salesquest.nl